Стрессовые переговоры: как вами манипулируют и чем ответить агрессору
Когда на кону важный контракт или выживание бизнеса, напротив вас — прокачанный «хищник» или загнанный в угол оппонент, эмоции накаляются. Как добиваться своего в стрессовых переговорах — преподаватель, эксперт по переговорам Егор Переверзев («Сколково»)
Фото: Владислав Шатило / РБК
Этот материал входит в новый раздел РБК Образование, где мы рассказываем о том, как развивать навыки, принимать взвешенные решения и двигаться по карьере осознанно.
Школа управления РБК — новый образовательный проект медиахолдинга, ориентированный на развитие руководителей. Встречаемся каждый четверг в 19.00 на онлайн-событиях, где вместе решаем сложные управленческие задачи.
Расписание и темы можно посмотреть здесь.
Ультиматумы, страхи, агрессия
Трудный переговорщик может проявлять себя по-разному. Распространенная ситуация: партнер ставит ультиматум: «Берите то, что я предлагаю, или уходите!» В крови тут же всплеск адреналина, сердце бьется чаще — типичная реакция на давление. Еще один сценарий: контрагент играет на ваших чувствах — «Если вы откажетесь, мы потеряем все результаты нашей работы за полгода». Такая фраза рассчитана на чувство вины и попытку заставить вас уступить импульсивно.
Манипуляции могут быть завуалированными или откровенно агрессивными, но результат один: не распознав их вовремя, вы рискуете принять невыгодное решение.
Важно помнить: за маской неуступчивости и даже враждебности редко скрывается чистая иррациональность. Эксперты Гарвардской школы переговоров отмечают, что лишь немногие люди действуют без всякого здравого смысла — чаще у «сложного» оппонента есть скрытые мотивы.
Другими словами, агрессивное поведение собеседника зачастую объясняется его страхами, давлением или скрытыми интересами. Например, менеджер, который эмоционально спорит по каждому пункту договора, может в глубине души бояться за свою репутацию или позицию в компании.
Поняв, чего оппонент на самом деле боится или к чему стремится, вы найдете способ удовлетворить его скрытые интересы и тем самым разрядить обстановку без ненужных уступок.
Стресс бьет по всем участникам переговоров. Когда ставки высоки, человеческий мозг переключается в режим «бей, замри или беги»: выбрасывается кортизол и адреналин, учащаются дыхание и пульс, кровь приливает к мышцам. Такая физиологическая буря готовит нас к схватке, но в переговорной она мешает трезво мыслить.
Возникает либо опасная сверхконцентрация на противостоянии, когда вы видите только «врага» перед собой и во что бы то ни стало стремитесь настоять на своем, либо, наоборот, растерянность и неспособность собрать мысли (так называемое тоннельное мышление).
И первый, и второй сценарии ведут к ошибкам. Как отмечал один из ведущих мировых экспертов по переговорам Уильям Юри, в ответ на агрессию противоположной стороны мы рискуем впасть в реактивное поведение — зеркалить раздражение, повышать голос или поспешно соглашаться. В итоге вместо диалога получается обмен выпадами, а вместо стратегии — импульсивные решения, о которых потом жалеешь.
Что же противопоставить этому хаосу эмоций? Прежде всего системный подход. Если оба партнера теряют гибкость и запираются каждый в своей позиции, переговоры вряд ли закончатся чем-то хорошим. Значит, кому-то нужно вернуть себе трезвость ума — и желательно, чтобы этим кем-то были вы. Ниже разберем ключевые тактики, которые помогут даже в конце нервного года справиться с самым сложным собеседником.
Холодный ум и подготовка: успешные стратегии
1. Тщательная подготовка
Переговоры начинаются задолго до встречи в зале заседаний. Опытные менеджеры знают: не бывает такой вещи, как «слишком много подготовки к переговорам». Грамотная подготовка придает психологическую уверенность и позволяет с достоинством выдержать натиск и произвести сильное впечатление.
Прежде чем идти на сложный разговор, соберите максимум информации: каковы реальные потребности и ограничения другой стороны, что для нее будет успехом сделки, а что — провалом.
Выпишите свои собственные цели и «красные линии», определите лучший альтернативный вариант на случай, если соглашения достичь не удастся. Четкое понимание контекста и своих границ станет вашей опорой.
Столкнувшись с жесткими требованиями, вы не растеряетесь — у вас уже есть продуманный план. Более того, такая подготовка помогает держаться увереннее: вы знаете, что даже при неблагоприятном исходе у вас есть запасной вариант, а значит, меньше поддаетесь на блеф и угрозы оппонента.
2. Пауза вместо паники
Когда оппонент давит или кричит, важнее всего не поддаваться на провокацию: не идти на уступки под действием риторики. Сделайте паузу, задержите реакцию хотя бы на пару секунд. Если собеседник повышает голос, не срывайтесь в ответ, а, напротив, говорите спокойно и намеренно: замедляйтесь.
Понижая голос, вы подсознательно заставляете его тоже сбавить тон и снижаете градус конфликта. Пара глубоких вдохов поможет вернуть контроль над собой. Такое самообладание не сразу дается, его нужно тренировать. Помните — гнев никогда не накрывает вас сразу, у него есть стадии, большую часть которых можно научиться контролировать.
В экстремальной ситуации переговоров представьте, что смотрите на происходящее со стороны, словно с балкона. Это совет из арсенала того же Уильяма Юри: «выйти на балкон» значит взять эмоциональную паузу, отстраниться от накала момента, чтобы оценить ситуацию.
Пока вы на воображаемом балконе, обдумайте, что стоит за вспышками оппонента, и решите, как лучше реагировать, не поддаваясь первому импульсу. Иногда полезно сделать и физический перерыв. Если чувствуете, что кто-то из участников «закипает», тактично предложите прерваться.
Практика показывает, что 10–15 минут передышки способны заметно успокоить нервы — после паузы накал страстей спадает, и обсуждение продолжается более конструктивно.
Интересна тема статьи? Вступай в сообщество Школы управления РБК, чтобы осознанно строить карьеру руководителя.
3. Эмпатия и управление диалогом
Парадоксально, но с рассерженным человеком лучше всего работает не встречная агрессия, а эмпатия. Бывший переговорщик ФБР Крис Восс советует для начала дать оппоненту понять, что его слышат. Одним из ключевых приемов Восса является отзеркаливание — нейтральное повторение последних слов оппонента. Это демонстрирует ваше внимание к его позиции.
Затем стоит «навесить ярлык» на эмоцию: например, спокойно сказать: «Похоже, вас сильно расстроило нарушение сроков». Подобные фразы («кажется, вас беспокоит…», «я вижу, вы раздражены тем, что…») психологически обезоруживают: собеседник понимает, что его эмоции услышаны, и зачастую после этого готов рассказать, в чем корень проблемы.
Далее — задавайте открытые вопросы. Вместо того чтобы спорить или оправдываться, спросите: «Как вы видите решение этой проблемы?» или «Что для вас сейчас в приоритете?» Восс называет такие вопросы калиброванными: они не провоцируют очередное «нет», а вовлекают оппонента в совместный поиск решения. В результате вы переводите разговор с уровня нападок на уровень сотрудничества — даже если инициатива исходит от вас.
4. Жестко по существу и мягко с людьми
Один из принципов гарвардского подхода гласит: будьте мягки с людьми, но тверды в отстаивании своих интересов. Если вы заметили, что визави использует манипулятивные тактики (например, искусственно ограничивает вам время на раздумья или пытается давить на жалость), не ведитесь на уловку и вежливо ставьте все на свои места.
Вместо поспешного согласия под давлением задайте уточняющий вопрос: «Почему это предложение действительно только до конца дня?» Вместо того чтобы оправдываться на обвинение «Вы слишком много хотите», спокойно спросите: «А что, по-вашему, было бы справедливым компромиссом?» Такие приемы не обостряют конфликт, но сбивают агрессора с заранее заготовленной позиции и переводят разговор в русло рациональных аргументов.
Полезно также применять «я-высказывания» — говорить от первого лица о своих ощущениях и критериях. Не «Вы меня обманываете!», а «Мне важно понять, на чем основана эта цифра, иначе мне будет трудно продолжить». Тем самым вы указываете на проблему (недостаток обоснованности) без прямого личного обвинения, сохраняя деловой тон. Вы твердо обозначаете, что хотите фактов, но не скатываетесь в перепалку.
Наконец, умейте стоять на своем. Кто-то мудрый сказал: «если вы не можете держать удар — вы не будете добиваться своих целей слишком часто». Сохранение хороших отношений — дело важное, если только за это не была заплачена слишком высокая цена.
Трудный оппонент нередко тестирует на прочность, проверяя, насколько вы уступчивы. Не проходите такую проверку. Если требования явно чрезмерны — так и скажите. Спокойно, но твердо откажите: «К сожалению, мы не можем на это пойти, даже если сделка сорвется».
В моей практике был случай, когда на ультиматум партнера мой коллега ответил с невозмутимым видом: «Даже если все пойдет крахом, на эти условия мы не согласимся». И что вы думаете? Сделка не рухнула — напротив, оппонент отступил от ультиматума и продолжил диалог. Мы заранее изучили рынок и знали, что альтернатива у нас есть, поэтому не побоялись потерять контракт. Часто именно такая решимость заслуживает уважение другой стороны и охлаждает ее пыл.
Наука подтверждает этот феномен: исследование, проведенное в бизнес-школах Rice и Northwestern, показало, что умеренный гнев порой воспринимается как признак напора и действительно может принести уступки, а вот чрезмерная ярость выглядит неадекватно и в итоге снижает готовность второй стороны идти навстречу.
Проще говоря, бурная гневливость — уже не сила, а слабость. Помня об этом, легче не поддаться панике: когда собеседник чересчур выходит из себя, велика вероятность, что он таким образом маскирует слабую позицию, а не демонстрирует превосходство.
Вместо заключения
Переговоры с «тяжелыми» оппонентами — серьезное испытание даже для опытных предпринимателей и руководителей, особенно в напряженные пиковые сезоны года, когда все на взводе. Тем не менее именно такие ситуации позволяют проявить настоящее мастерство переговорщика.
В разгар эмоциональной схватки важно помнить, ради чего вы ведете диалог, и не позволить втянуть себя в разрушительный сценарий. Холодный ум, уважительная твердость и немного психологической гибкости творят настоящие чудеса — это подтверждает и мой опыт, и мнение экспертов: умение противостоять давлению делает переговоры более предсказуемыми и выгодными.
