Рабочие переписки в мессенджерах: в чем риски и как ими управлять
Один из рисков работы через мессенджеры — «фейковая продуктивность». Вроде весь день решаешь вопросы в чате, но в итоге — никаких результатов. Павел Скрипниченко («Контур.Толк») предлагает пять принципов, которые помогут правильно все организовать
Этот материал входит в новый раздел РБК Образование, где мы рассказываем о том, как развивать навыки, принимать взвешенные решения и двигаться по карьере осознанно.
Школа управления РБК — новый образовательный проект медиахолдинга, ориентированный на развитие руководителей. Встречаемся каждый четверг в 19.00 на онлайн-событиях, где вместе решаем сложные управленческие задачи.
Расписание и темы можно посмотреть здесь.
С 2024 года четверть россиян стали общаться в чатах в 2-3 раза чаще, а каждый десятый теперь тратит на переписки с коллегами в 5 раз больше времени (данные исследования «Контур.Толк», проведенного в феврале 2024 года).
Несмотря на то что у работающих россиян наиболее востребованным средством связи остается телефон (34,2%), мессенджер уже занимает вторую строчку рейтинга (32,5%), опережая электронную почту (26,7%). Еще 6,7% респондентов в качестве основного канала коммуникации используют сервис видеосвязи.
Во многих командах мессенджер становится основным каналом коммуникации. При этом отношение к чат-менеджменту разное. Противники такого стиля управления утверждают, что сотрудникам сложно ориентироваться в потоке сообщений, а задачи в чатах ставятся нечетко. Но скорее, мессенджер — еще один инструмент, который может использоваться с пользой в зависимости от задачи.
Сформулируем 5 принципов работы в мессенджере, чтобы наладить взаимодействие в распределенной команде.
1. Разделить рабочее и личное, важное и неформальное
Базовое решение — разделить инструменты для рабочей и личной коммуникации. Перенесите общение команды в корпоративный мессенджер. Это поможет сотрудникам не отвлекаться на скроллинг личных каналов и снизит риск пересылки внутренней информации не в те чаты.
Если такой возможности нет, договоритесь, какими файлами и документами безопасно делиться в мессенджере. Например, в чат команды можно отправить общедоступное исследование рынка, а собственные экономические расчеты или отчеты из клиентской базы следует высылать только по электронной почте.
При этом даже в рабочем мессенджере должно остаться место для неформального общения. Некоторые руководители избегают этого, думая, что в серьезной организации такое неуместно. Однако, если неформального канала нет, шутки, споры, вопросы не по теме неизбежно отправляются в официальные чаты и мешают отследить важную информацию.
Подумайте о модерации, чтобы поддерживать комфортную среду для всех участников. Без эмоционального контекста даже нейтральное сообщение может быть воспринято по-разному, в том числе как упрек или угроза. При этом если бы коллега озвучил фразу на встрече с соответствующими эмоциями, негативная коннотация не возникла бы.
Если руководитель видит, что-то пошло не так, нужно оперативно уточнить, что имеется в виду, пока не произошел конфликт. Считывать эмоции в текстовых сообщениях помогают смайлики и реакции, поэтому не рекомендуется запрещать их использование. Хотя известно, что в некоторых организациях к смайликам относятся негативно, ассоциируя с чем-то несерьезным и нерабочим.
2. Создать понятную навигацию и каналы по темам
Система построения функциональности корпоративных мессенджеров отличается от персональных. Первые оснащены возможностями для групповой динамики: в них есть перекрестные реакции, треды, обсуждения, необходимые для решения рабочих вопросов.
Если используете личный мессенджер, рекомендуется разделить групповой чат на подтемы, связанные с направлениями работы и задачами: продажи, логистика, закупки и другое. За наполнение каждой отвечает ответственный — модерирует чат, агрегирует все, что обсуждается, формирует базу знаний.
Когда информация систематизирована, погрузиться в контекст легко даже новому сотруднику. А получить ответ на вопрос можно быстрее, потому что сразу понятно, кто держатель знаний. Если же запрос не укладывается в общую систему, его можно задать в отдельный неформальный канал. Иногда такие обращения становятся подводом создать еще одну тему для обсуждения, которой не хватает.
3. Определить время для общения в мессенджере
Бывают ситуации, когда коммуникация вредит, а не помогает. Допустим, сотрудник думает над задачей, концентрируется, у него появляется мотивация с ней разобраться — это называют «состоянием потока». Но приходит сообщение, он читает его и мгновенно переключается на решение другого вопроса. Режим постоянного переключения приводит к тому, что задачи решаются поверхностно, и результат страдает.
В отличие от электронной почты, мессенджер воспринимается как инструмент для мгновенного обмена сообщениями. Если один человек написал, второй сразу должен ответить. Именно ощущение того, что ответить нужно сразу, вредит качественной работе. С этим связан феномен «фейковой продуктивности» — вроде бы весь день решал вопросы, но ничего не сделал.
Чтобы минимизировать такие ситуации, в корпоративном мессенджере можно поставить заглушку на получение сообщений. Другой способ — забронировать время в календаре под решение задачи или просто отключить мессенджер, выделив на решение вопросов в чатах определенные часы.
В командах, сотрудники которых работают в разных часовых поясах, иногда договариваются о времени, когда все на связи. Это помогает не беспокоить коллег в нерабочее время и в выходные. В корпоративных мессенджерах эта проблема решается путем ограничения получения сообщений в определенные часы, в личных — возможность отправки отложенных сообщений.
Интересна тема статьи? Вступай в сообщество Школы управления РБК, чтобы осознанно строить карьеру руководителя.
4. Договориться о правилах общения и назначения встреч
И мессенджер, и сервис онлайн-встреч, и электронная почта предназначены для решения разных задач. Главное — уметь ими пользоваться.
Синхрон — дорогая форма коммуникации, так как сотрудник не может ничего делать, кроме как поддерживать общение. От встречи, которая плохо спланирована, нельзя отвлечься, параллельно работать тоже не получается. Поэтому рекомендуется утвердить правила назначения встреч, например, обязательно должна быть составлена повестка.
Нельзя однозначно сказать, какое соотношение в процентах должно быть между синхронной и асинхронной коммуникаций. Во многом это зависит от того, чем занимается сотрудник: пишет программный код, делает визуальное оформление сайта, занимается продажами. У специалистов, которые решают плюс-минус одни задачи, такой стандарт может появиться.
Обычно электронная почта используется для официальных писем, мессенджер — для коротких и быстрых сообщений. Однако современные мессенджеры позволяют отправлять все типы сообщений, поэтому электронная почта постепенно устаревает, хотя еще какое-то время будет использоваться как удачное решение из прошлого.
5. Сохранять артефакты по итогам обсуждений
Онлайн-встречи и переписки в чатах склонны критиковать, противопоставляя «нормальной работе», непосредственному выполнению задач. Логичнее другой подход — воспринимать любую коммуникацию как часть работы, которая должна приносить результат. Какой результат от того, что коллеги обсудили вопрос в чате? Никакого, если не сохранился артефакт.
Договоритесь о том, что вся рабочая коммуникация должна оставлять цифровые следы, упакованные в артефакты. Чтобы не обсуждать одни и те же вопросы по кругу, важно, чтобы сохранялся документ в базе знаний. Участники команды должны понимать, как эту информацию превратить в задачу или в знание.
Итоги обсуждения на встрече или переписки в том же мессенджере нужно не только перенести в базу знаний, но и закрепить в чате. Это избавит коллег от бесполезного поиска сообщений — достаточно зайти в обсуждение и по ссылке открыть нужный файл.
