Как общаться с конфликтным человеком — 10 советов
Если собеседник втягивает в конфликт, не поддаться сложно: порой хочется закричать или начать бросаться обвинениями. Но это лишь испортит дело. Мария Кондратович, преподаватель по ораторскому искусству, делится техниками, которые снизят напряжение
Фото: Luigi Estuye / Unsplash
Этот материал входит в новый раздел РБК Образование, где мы рассказываем о том, как развивать навыки, принимать взвешенные решения и двигаться по карьере осознанно.
Школа управления РБК — новый образовательный проект медиахолдинга, ориентированный на развитие руководителей. Встречаемся каждый четверг в 19.00 на онлайн-событиях, где вместе решаем сложные управленческие задачи.
Расписание и темы можно посмотреть здесь.
1. Войдите в положение
Не все собеседники намеренно провоцируют конфликт, многие делают это неосознанно, например всем видом показывают недовольство, потому что банально устали или чувствуют головную боль, а возможности отложить встречу нет.
C первых секунд дайте человеку понять, что вы понимаете его, как никто другой, и поэтому не будете заваливать банальными вопросами, а проведете беседу быстро и по делу, после чего разойдетесь, так как у вас тоже есть дела.
Примеры
- Проводить встречу в пятницу вечером всегда непросто, но мы быстро все сделаем и с чувством удовлетворения пойдем отдыхать.
- Здорово, что мы нашли время друг для друга в наших плотных графиках, это ценно!
- В предновогодней суете встреча с вами стояла у меня в приоритете, как важная и приятная.
Чтобы человек посчитал вас «своим», заранее узнайте о его ценностях или интересах. В процессе разговора можете использовать «технику присоединения», то есть вспоминать в беседе общие имена, факты или знакомых. Это тоже существенно помогает сблизиться.
Например, когда вы идете на собеседование или переговоры, проведите предварительную работу, узнайте о новостях, достижениях, громких событиях из жизни компании или конкретного человека. Сейчас многие работают над личным брендом, дайте понять, что вы погружены в материал и заинтересованы.
Пример: «Читаю telegram-канал вашей компании». Цитата или упоминание какого-то факта из этого канала прибавит вам 100 очков.
Недавно я вела обучение в компании, где руководитель ведет канал на Youtube. Перед приходом в коллектив я ознакомилась с этим каналом и упомянула, что видела выпуски. Такой простой способ сделал меня в глазах руководителя буквально родным человеком.
2. Верните человеку то, что он вам дал
Правило хорошо работает со спорщиками, которые, к примеру, саботируют ваше выступление громкими разговорами или перебивают на общей встрече — в общем, делают все возможное, чтобы принизить в глазах других.
Спросите у остальных слушателей прямым текстом: интересно ли вам то, что я рассказываю?
Наверняка, ответ будет положительным. Это даст спорщику понять, что проблема в нем самом. Обращение к аудитории — хороший прием, чтобы получить поддержку.
3. Переведите внимание на контекст
Часто человек конфликтует, потому что защищает не идею, а самого себя. В таком случае переведите внимание с него на контекст и поработайте с его аргументами.
Вместо «Вы не правы», скажите «Здесь есть еще один аспект…».
Это даст собеседнику ощущение, что на него лично никто не нападает, поэтому необходимости обороняться нет.
4. Найдите точки соприкосновения
Если сразу достигнуть компромисса не получается, найдите общие точки соприкосновения.
«Я знаю, что вы всегда за конструктивный и полезный диалог, и мне тоже важно, чтобы решение было эффективным».
Когда вы по-настоящему интересуетесь точкой зрения собеседника, он начинает отвечать вам тем же. В этом помогут следующие советы.
Интересна тема статьи? Вступай в сообщество Школы управления РБК, чтобы осознанно строить карьеру руководителя.
5. Не боритесь с несогласием
Попробуйте понять, что стоит за поведением оппонента. Это может быть страх, усталость от давления, комплексы или неосведомленность.
Помогите собеседнику снять тревогу словами «Я вас понимаю», «Я тоже так раньше думал», «Очень знакомо», после чего аккуратно вводите свои доводы и аргументы.
6. Переформулируйте цель разговора
Иногда полезно не убеждать собеседника в своей правоте, а нащупать общую идею.
Скажите: «У меня нет цели вас переубедить, мне важно вас услышать. Уверен, что вместе мы найдем альтернативное решение».
Такая постановка задачи обезоруживает и открывает новые смыслы.
7. Не переубеждайте спорщика
Не пускайтесь в демагогию, а повторяйте суть сказанного собеседником, но чуть мягче и яснее.
«Вы говорите, что это кажется вам рискованным…» — и дальше добавляете: «Что именно вас настораживает?»
Так собеседник поймет, что вы его слышите.
8. Отзеркаливайте и отражайте
Люди охотнее доверяют тем, кто на них похож. Поэтому нет смысла цитировать Франца Кафку и Антона Чехова тому, кто далек от классической литературы. Еще опаснее упасть в грязь лицом и наговорить пошлостей. Интеллигентный собеседник в таком случае не покажет вида, но постарается сделать встречу с вами последней.
Подстройтесь по темпу речи и даже по позе. Однако в последнем случае будьте аккуратны, так как топорное отзеркаливание вызывает скорее смех, чем желание соглашаться. Учитывайте возраст, пол, образование и социальный статус собеседника. Они помогут нащупать манеру общения, на которую он положительно среагирует.
9. Добавьте юмор
Режиссер Константин Станиславский на своих репетициях не даром говорил: «Проще, легче, выше, веселее». Коммуникация устроена таким образом, что, если собеседник рассмеялся, он уже «ваш». Некоторые боятся шутить, чтобы не показаться неуместными, и придерживаются официального тона. Но в общении важны не сами шутки, а остроумные реакции на них. Они помогают снять напряжение, собеседник обрадуется, если увидит в вашем лице живого, веселого и интересного человека.
10. Смените тон
Голос иногда может сказать больше, чем аргументы. С нелояльным человеком очень важно говорить без агрессии, раздражения и нервозности.
Если вы уже допустили ошибку в коммуникации: сделали или сказали не то, не стоит заниматься самобичеванием и перебирать в голове возможные варианты ответа. Скажите себе, что это был опыт, и в следующий раз в такой же ситуации вы ответите так, как сейчас придумали в своей голове. Никто из нас не родился сильным переговорщиком, но чем больше на вашем пути будет сложных собеседников, тем больше появится хороших ответов на сложные вопросы.
