8 типов клиентов в продажах: как с ними работать, чтобы добиваться своего

Фото: Brandon Bell / Getty Images

Классифицируйте клиентов — это поможет правильно присоединяться к каждому из них, задавать верные вопросы, подбирать нужные аргументы и эффективно работать с сопротивлением.

Авторская модель восьми типов клиентов создана не психиатрами или теоретиками, а успешными продавцами. Она позволит увереннее идти по циклу продаж:

• контакт — выявление потребностей — предложение,
• презентация — работа с возражениями — побуждение к покупке.

Критерии классификации клиентов

Первое основание для классификации типов клиентов — это эмоции и логика. Кто-то более эмоционален, кто-то — рационален. Среди эмоциональных я выделил четыре типа:

1. Добродушный болтун.
2. Нерешительный.
3. Равнодушный.
4. Агрессивный.

Это, разумеется, не значит, что у них полностью выключена логика, но их эмоции сильнее и определяют поведение.

На языке логики говорят:

1. Конструктивный.
2. Ретроград.
3. «Я все знаю».
4. Судья.

Второе основание для классификации типов клиентов — это то, на чем концентрируется клиент: на своих интересах или на взаимных интересах. Максимальная концентрация исключительно на своих интересах у Агрессивного клиента и у Судьи. Поэтому они склонны к доминированию.

Остальные хоть иногда думают о взаимных интересах. При этом Равнодушному и «Я все знаю» свойственно соперничество. Нерешительный и Ретроград стремятся к компромиссу. Добродушный болтун и Конструктивный клиент склонны к сотрудничеству.

А теперь углубимся в детали!

Агрессивный

Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, сам склонен к критике, но не терпит критики в свой адрес — сразу взрывается.

Как вести себя с агрессивным клиентом

Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без принуждения, без маски. Если вы сделаете равнодушное лицо, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение.

Второй способ справиться с агрессивным типом клиента — переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон поведения. Если вы читали «Лангольеров» Стивена Кинга, то, наверное, помните, как один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека. Он произносит, словно невпопад: «Чайная чашка и блюдце». — «Что?!» — кричит, не понимая, агрессивный тип. — «Чайная чашка и блюдце». Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и умеряет пыл.

Когда я сталкиваюсь с агрессией, я говорю себе: «Чайная чашка и блюдце», — и начинаю искать непредсказуемый для агрессивного субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.

Управлять гневом: советы от самого просматриваемого психотерапевта TEDх

Общество

Еще один способ справиться с агрессией клиента — предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам, даже если его агрессия не была вызвана вашим поведением. Возможно, он просто «оттягивается» на вас, потому что другие не позволяют. Да, часть агрессии выльется на вас, но клиент будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее.

Равнодушный

Поведение его характеризуется минимальным количеством слов и максимальным желанием не иметь с вами никакого контакта. Он не нервничает, не выражает особых эмоций, не стремится что-то доказать или вообще что-то сказать. Он молчалив и равнодушен.

У него нет особых эмоций — и в этом состоит его главная эмоция! Проблема для нас здесь не в логике клиента, а в его чувственном мире. Клиента не цепляет ваше предложение, и в этом основная сложность. Он чаще всего отвечает односложно и без вовлечения: «да, я посмотрю»; «спасибо, подумаем»; «нет, не нужно»; «перешлите это на другой адрес» или просто «угу, гм».

Как вести себя с равнодушным клиентом

Первый вариант — задать вопрос в лоб: интересно ли ему то, что вы говорите, актуально ли для него ваше предложение. Зачем задавать такой вопрос? Да затем, что нам нужно понять его истинное возражение, чтобы уже с ним последовательно работать, нам необходимо выявить, что стоит за равнодушием!

Вторая стратегия — задать другой вопрос: «А какая скидка убедила бы вас работать с нами?». Это не значит, что вы потом дадите клиенту скидку 80%, если он попросит, но это значит, что вы расшевелили его вопросом, почему он считает вашу цену завышенной.

Третий вариант, в продолжение второго: дать ему запрошенные 80% скидки, но только в отношении, к примеру, части продукции, части ассортимента, или первой недели работы, или за пятый заказ. Тем самым вы и скидку дадите, и вовлечете равнодушного клиента в игровую ситуацию.

Четвертая стратегия — спросить клиента: «Если вы сейчас очень заняты, можете ли вы передать обсуждение этого вопроса кому-то из своих заместителей или посоветовать, кому в компании эта информация полезна?» Нам нужен человек, который бы с нами разговаривал!

Нерешительный

Этот тип во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него — мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, надо понять, чего он хочет. В этом главная проблема. Нерешительный тип может быть как позитивно сомневающимся, так и негативно.

Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй думает, где он больше всего может потерять. Он может бесконечно расспрашивать вас, устраивать тендеры, изучать рекомендации — и все ему будет мало.

Как вести себя с нерешительным клиентом

К нерешительному типу клиента можно применить несколько тактик.

Первая — эмоциональное заражение уверенностью. Если вы умеете излучать уверенность, то заразите его. Пусть при виде вас он подумает: «Если такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит». Уверенность — огромная сила. Люди, излучающие уверенность, достигают гораздо большего в бизнесе, чем сомневающиеся натуры.

Если неуверенный тип клиента склонен к размышлениям, то примените вторую тактику: воздействуйте на него интеллектуально, приведите четкие аргументы, сосредоточьтесь на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что он потеряет, если будет медлить. «Промедление смерти подобно!» — вот какая фраза должна отпечататься в его сознании.

Можно также опереться на мнение авторитетных фигур, но для этого придется узнать, кто именно является для него авторитетом.

Добродушный болтун

Этот тип клиента крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек любит поговорить и даже послушать собеседника, но недолго, чтобы в ответ снова высказать свое мнение. А мнений у него очень много. Он добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но». Его слова остаются словами, и ничего более — подвести его к покупке будет непросто.

Как вести себя с добродушным болтуном

Не позволяйте ему растекаться мысью по древу. Если вы чувствуете подвох в его общительности, попробуйте конкретизировать разговор.

Подводите разговор к тем решениям, которые важны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые вопросы для него подобны солнцу: он так расцветет, что его будет не остановить.

Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения: это не вы просите его поторопиться и определиться, это велит сама ситуация. Если он заподозрит, что вам неинтересна беседа с ним, он обидится, и вы рискуете потерять клиента.

Судья

Этот клиент всех оценивает с позиции «виновен — невиновен». Такая дихотомия определяет все сознание судьи. Если он встречается с вами, то первая мысль, которая приходит ему на ум: «Он хочет меня обмануть или нет?» Его основная привычка — выносить приговор, и выбирает он между «на гильотину» или «оставить в живых». Отсюда излишняя, чрезвычайная склонность к критике.

Злость, обида, зависть: как строить диалог с сотрудником «в негативе»

Образование

Мы часто превращаем вопрос «что делать?» в «кто виноват?», не осознавая этого. Судья же только так и мыслит. Скорее всего, когда-то давно он был обижен этим миром и не может этого никому простить: ни своим обидчикам, ни посторонним людям. Миссия Судьи, скорее не осознаваемая им самим, — найти виновных и наказать примерно.

В обычном разговоре такой тип клиента критичен, недоверчив. Все, что он говорит о вашем продукте, имеет подтекст: «Я-то знаю, что то, что ты продаешь, ерунда, а вот ты попробуй опровергнуть это».

При этом Судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним вам будет как-то неуютно, а в его глазах вы увидите глобальное недоверие. И тогда любые ваши аргументы будут разбиваться, словно о стену. Вы будете чувствовать, что продажа не идет, и, хотя формально вы прошлись по всему циклу продаж, на деле вы можете застрять в самом начале — на установлении благоприятного контакта.

Как вести себя с Судьей

Вы можете уверенно рассказывать о том, что вы предлагаете приобрести. Не принимайте роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, пусть он говорит все что угодно. Скажите сами себе: «Это никак ко мне не относится. Слышать такие реплики от клиентов — часть моей работы». Невозможно насадить червя на крючок, не испачкав рук. Потом вымоете. Сосредоточьтесь внутренне на результате, которого вы хотите достичь, и двигайтесь к этому результату.

Второе: постарайтесь выбрать роль союзника. Представьте себе, что вы находитесь в зале суда, но не занимайте скамью подсудимых или место адвоката, сядьте рядом с судьей, будьте его помощником, присоединитесь к нему. Ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир, и, возможно (но я не гарантирую), судья потеплеет к вам, найдет в вас союзника и спросит затем: «Ну что там у вас?»

Еще один хороший метод запутать Судью, да-да, именно запутать его восприятие вашей роли, — поочередно вставать то на место адвоката, то на место обвинителя, то на место свидетелей, то есть между судьей и обвиняемым. Другими словами, предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнять их недостатками (сравнительные недостатки есть у всего), затем предлагать еще более убедительные преимущества, не забывая привлечь к этому свидетельства использования в виде рекомендаций от ваших клиентов.

Это метод изложения ключевых пунктов «да, но…»: следующее «да», опять «но» и окончательное «да».

«Я все знаю»

Весь диалог с вами такого человека можно свести к одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, возможно, лучше тебя».

В этом высказывании клиента есть что-то унижающее вас. Такими словами он сводит вашу работу к незамысловатому «втюхиванию». Этот тип клиента действительно уверен, что знает все, и даже лучше, чем вы, о рынке, о продукции, о клиентах, о конкурентах, о поставщиках и прочее.

Справедливости ради нужно сказать, что есть подвид клиента «Я все знаю», который действительно очень хорошо изучил рынок и продукты и очень многое знает. Возможно, даже больше, чем вы.

Как вести себя с клиентом «Я все знаю»

Обращайтесь к его компетентности, начинайте разговор со слов: «Ну, вы же знаете…» — а затем предлагайте свой аргумент. Это простой и эффективный прием, игра на самолюбии.

Не спорьте с ним, это бесполезно. Спорить в продажах вообще бесполезно, но в этом случае особенно вредно. Не пытайтесь поймать его на незнании, это не так сложно для вас, но болезненно для него, и ваше торжество обернется потерей клиента.

Предложите такому типу клиента максимум самостоятельности в выборе: «Принимая во внимание вашу компетентность, я просто предоставлю вам информацию по каждому из видов продукта, а вы, я уверен, сами определитесь в целесообразности того или иного вида».

Однако есть шанс, что его вообще ничего не заинтересует. Тогда вызывайте клиента типа «Я все знаю» на разговор двух экспертов. Попытайтесь войти в роль эксперта и уже с этой позиции продолжать продажу. Узнайте его мнение, задавайте вопросы, спрашивайте советов, и, может быть, он потеплеет и скажет себе: «Возьму-ка я у этого парня то, что он продает. Похоже, он знает свое место».

Ретроград

Этот человек уверен, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. «Не надо ничего менять, это к добру не приведет, лучшее — враг хорошего». Ретроград панически боится любых изменений.

Если Ретроград уже работает с каким-то поставщиком, то вам надо сильно попотеть, чтобы доказать, что взаимодействие с другими поставщиками расширяет круг его возможностей. «Ничего подобного, от перемен только лишние хлопоты, а пользы никакой», — скажет Ретроград. Это психология премудрого пескаря — как бы чего не вышло!

Как вести себя с Ретроградом

Можно актуализировать в его памяти те моменты жизни, в которых он что-то менял, и это принесло ему пользу, или сделать акцент на тех потерях, которые понесет Ретроград, если не изменит что-то сейчас.

Сошлитесь на авторитетные для Ретрограда фигуры. Это эффективный прием, потому что ничему так не доверяет Ретроград, как проверенным источникам. Как правило, у него по каждому вопросу есть один-два источника проверенной информации. И как только возникают ситуации, требующие принять решение, Ретроград немедленно обращается к этим источникам: а что говорится там? Так что выясняйте эти источники, находите там данные, подтверждающие ваше предложение, и демонстрируйте это Ретрограду.

Конструктивный

Это лучший и самый удобный тип клиента. Говорит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя.

Как вести себя с конструктивным клиентом

С ним надо быть конкретным и… искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит никакой лжи или недоговоренностей. Если вы чего-то не знаете, так и скажите. Получите информацию, которой интересовался клиента, и свяжитесь с ним вновь. Клиент это воспримет как должное.

Но если вы будете юлить с ним — вам крышка, вы его потеряете.

В заключение

Итак, наблюдайте за клиентами и применяйте знания о восьми типах клиентов в своих продажах:

• Агрессивный;
• Судья;
• Равнодушный;
• «Я все знаю»;
• Ретроград;
• Нерешительный;
• Добродушный болтун;
• Конструктивный.

У каждого типа клиента есть специфика поведения. Применяйте к ним предложенные стратегии и не забывайте побуждать клиента к принятию решения!