Как решить проблему, с которой компания жила годами — 5 техник

Фото: Midjourney

1. Ресурсный анализ

Метод направлен на поиск и использование скрытых или неочевидных ресурсов. К ним относятся не только традиционные материальные активы (оборудование, запасы, финансы), но и нематериальные: интеллектуальная собственность, бренд, репутация, организационная культура и опыт сотрудников.

Когда подойдет: дело касается нехватки ресурсов, будь то финансы, материалы, персонал или время.

Как использовать

1. _Проведите инвентаризацию._Составьте список всех ресурсов компании: от оборудования и запасов до интеллектуальной собственности и репутации.
2. _Оцените скрытые активы._Проверьте, как недооцененные ресурсы (технологии, знания сотрудников, связи) могут помочь в решении проблемы.
3. Привлеките сотрудников. Попросите их предложить идеи по оптимизации использования ресурсов.
4. _Займитесь перераспределением._Перенаправьте ресурсы на более приоритетные задачи или проекты.
5. _Сотрудничайте._Ищите возможности для обмена ресурсами внутри компании или с внешними партнерами.

Кейс

Розничная сеть одежды столкнулась с падением продаж в офлайн-точках из-за роста конкуренции и популярности онлайн-шопинга. Привычные инструменты, включая распродажи и рекламу, не привели к желаемому результату. Анализ ресурсов показал, что у компании есть неиспользуемые площади в шоурумах. Чтобы задействовать это пространство, руководство решило сдать его в аренду под поп-ап магазины (временные торговые точки), где другие бренды могут продавать свои товары и организовывать мероприятия. Такой подход помог компании более эффективно использовать свои ресурсы, увеличить трафик в магазинах и привлечь новую аудиторию.

2. Техника разрешения противоречий

Техника разрешения противоречий — один из инструментов ТРИЗ (теории решения изобретательских задач). Она используется для решения задач с конфликтующими требованиями. Например, когда нужно одновременно увеличить качество и снизить затраты. Один из приемов — «разделение» — предполагает, что задачу можно разбить на составляющие, чтобы разные аспекты проблемы не вступали в противоречие друг с другом.

Когда подойдет: трудности связаны с внутренними ограничениями или противоречиями.

Как использовать

1. _Идентифицируйте противоречия._Определите, какие требования конфликтуют между собой — например, надо повысить качество, но снизить затраты.
2. Разделите задачу. Разбейте проблему на части, чтобы каждый аспект рассматривать отдельно. Например, улучшайте качество в одном процессе и снижайте затраты в другом.
3. _Применяйте несколько приемов._Протестируйте разные методы разрешения противоречий, начиная с «разделения во времени» и других подходов из ТРИЗ.
4. _Тестируйте и адаптируйте._Испытайте найденные решения на практике и корректируйте их по мере необходимости.

Кейс

Топ-менеджеры крупного банка никак не могли принять однозначное решение о том, стоит ли направлять деньги на благотворительность. Каждый квартал они собирались и устраивали горячие споры на эту тему. Споры выливались в серию встреч и дополнительные согласования. С одной стороны, топ-менеджеры считали, что благотворительность важна, так как она позитивно влияет на репутацию банка и показывает его социальную ответственность. С другой — у банка были стратегические цели, для достижения которых нужны были крупные суммы. Таким образом, благотворительность была одновременно необходима и нежелательна — в зависимости от ситуации.

Банк использовал технику разрешения противоречий «разделение во времени», чтобы разграничить условия, при которых социальные активности проводятся и при которых они не проводятся. Банк автоматизировал процесс принятия решений: теперь в конце каждого полугодия анализируются финансовые показатели и другие метрики. Если результаты положительные, благотворительность поддерживается; если нет — на следующий период она приостанавливается.

3. Модель подрывных инноваций

Стратегия, позволяющая компании создавать новые продукты или услуги, которые могут изменить существующий рынок или сформировать новый.

Когда подойдет: компания столкнулась с ограничениями на рынке из-за высокой конкуренции или перенасыщенности. Стратегия особенно полезна, если рынок контролируется крупными игроками, а возможности для увеличения доли ограничены. Также подойдет, если текущие продукты или услуги перестали удовлетворять потребности клиентов и нужно радикально новое решение, способное изменить правила игры.

Как использовать

Компании надо запустить новый продукт. А для этого следует ответить на следующие вопросы:

• Решает ли наш продукт проблему, которую игнорируют существующие предложения?
• Действительно ли наш продукт проще и доступнее альтернатив?
• Нацелен ли наш бизнес на новый или неохваченный сегмент рынка?
• Есть ли у нашего продукта технологическая основа, которая позволяет ему улучшаться и со временем продвигаться на более высокие сегменты рынка?
• Считают ли конкуренты, что наша инновация не представляет для них угрозы? Обращают ли они внимание на эту инновацию?

Кейс

Идеальным примером подрывной инновации служит Netflix. В 2000 году стриминговый сервис предложил компании Blockbuster купить его за $50 млн, но получил отказ. В то время Netflix был небольшим: его убытки росли, а будущее казалось неопределенным. Blockbuster же зарабатывал миллиарды на прокате видео и штрафах за просрочку.

Netflix предложил клиентам доставку DVD по почте и доступ к большой библиотеке фильмов, без поездок в магазин и штрафов. Компания отказалась от дорогих физических точек, сделав ставку на интернет и прямые продажи. В то время как Blockbuster продолжал полагаться на свои магазины, Netflix развивал онлайн-платформу и стала удобнее для клиентов. Через десять лет Netflix стал лидером рынка с капитализацией в $197 млрд, а Blockbuster обанкротился.

4. Идеальный Конечный Результат (ИКР)

Это концепция из ТРИЗ, направленная на определение наилучшего возможного решения задачи. В бизнесе ИКР помогает компаниям визуализировать самый эффективный исход для конкретной ситуации и на этой основе разрабатывать инновационные стратегии.

Когда подойдет: необходимо достичь максимального результата при минимальных затратах, особенно в условиях ограниченных ресурсов, жестких требований или сложных бизнес-ограничений.

Как использовать

• Проблемная зона. Определите процесс или систему, которая работает медленно, стоит дорого или часто подвержена ошибкам.
• _Ключевая функция._Опишите основную задачу этой системы. Что она должна делать? Например, быстро отвечать на запросы клиентов или перенаправлять их к специалистам по мере необходимости.
• _Идеальный конечный результат (ИКР)._Представьте ситуацию, в которой ключевая функция выполняется максимально эффективно и без дополнительных затрат или ошибок. Это и есть ваш ИКР — например, мгновенное решение проблемы клиента или его быстрое соединение с экспертом.
• _Найдите нестандартные пути к достижению ИКР._Исследуйте альтернативные методики и инструменты, даже если они требуют изменения привычных процессов.

Кейс

• _Проблема:_служба поддержки компании медленно реагировала на технические запросы клиентов, что снижало их удовлетворенность.
• Ключевая функция: руководство сформулировало задачу — быстро отвечать на простые запросы и направлять клиентов к специалистам для обработки сложных.
• _Идеальный Конечный Результат (ИКР):_проблема клиента быстро решается автоматической системой либо его моментально перенаправляют к нужному эксперту.
• Нестандартное решение: чтобы сократить время ожидания на линии, компания усовершенствовала систему самопомощи. Пока клиент ждет соединения с экспертом, ему предлагается проделать простые шаги для самостоятельного устранения проблемы, что часто позволяет решить вопрос до подключения специалиста.

5. Латеральное мышление

Суть подхода состоит в том, чтоб изменить привычный взгляд на проблему.

Когда подойдет: если все остальные техники перепробованы.

Как использовать

Задайте себе провокационные вопросы, такие как «что, если объединиться с партнерами?», «что, если вообще ничего не предпринимать?», «что, если поменять роли: клиент станет поставщиком, а поставщик — клиентом?» и т.д. Подобные упражнения стимулируют креативность и помогают находить новые решения.

Компания, которая занимается доставкой еды, столкнулась с проблемой: в часы пик на доставку уходило больше времени.

Руководство задалось нетипичным вопросом: «Что, если клиенты сами начнут участвовать в доставке?» Команда подумала, что клиенты, находящиеся рядом с рестораном, могут забрать свои заказы, если предложить им за это небольшую скидку. Так появилась идея программы «Клиент-курьер».

Отвечая на вопрос «Как мы можем полностью избежать пробок?», команда решила привлечь партнерские сети — местные магазины и кафе, где можно организовать пункты выдачи заказов. Это сократило количество дальних доставок и уменьшило время ожидания.

Что делать кратко

Итак, если вы столкнулись с проблемой, разделите ее на две части: цель (то, что вы хотите достичь) и барьер (что препятствует достижению).

Используйте для решения стандартные методы, например автоматизацию процессов и анализ данных. Если это не привело к результатам, обратитесь к описанным методикам.

При этом обязательно учитывайте специфику команды, которая будет работать над решением задачи. Небольшие группы могут эффективно использовать методы, опирающиеся на ассоциации и творческий подход, тогда как большие команды лучше справляются с анализом данных и структурированными методами. Часто лучшие результаты достигаются путем комбинирования различных подходов, поэтому важно не бояться экспериментировать.